ОПЫТ
ИТ: легче на поворотах
поддержку отладчиков, которые
должны на них оперативно отреа-
гировать. Если в отведенный срок
это не делается, запрос переправля-
ется начальству. І Іосле устранения
проблемы инициатор обращения
получает уведомление.
Благодаря каналу обратной свя-
зи руководство увидело недочеты
своего ипотечного кредитования.
Клиенты, подающие заявки на жи-
лищный кредит, не раз жаловались,
что уже послали в банк требуе-
мые документы, но система якобы
их «не видит» и все еще считает
недостающими. Менеджеры по-
лучали автоматические уведомле-
ния об этих претензиях, и, когда
накопилась некая критическая
масса, группе сотрудников, в том
числе из ИТчэтдела, поручили найти
и устранить причину сбоя. Оказа-
лось, банк посылал клиентам список
необходимых документов, но люди
не всегда понимали, чего именно от
них хотят, и отправляли не то. И Г-
систему усовершенствовали: сейчас
она автоматически определяет ком-
плект документов для конкретною
человека и посылает ему образцы.
Теперь люди гораздо быстрее со-
бирают документы, а банк — их
обрабатывает, что, разумеется, не
может не нравиться клиентам.
Изменения в БЫпзсч вряд ли мож-
но назвать революционными. Банк
и не претендует на это — суп» ме-
тода в постепенности. Когда совер-
шенствование становится частью
повседневной работы, сотрудникам
незачем совершать трудовые под-
виги, а руководству — нагнетать
пафос, пытаясь их воодушевить.
В настоящее время компании тра-
тят на ИТ около 5% своих доходов.
Но это в среднем, разброс по фир-
мам большой, но еще больше разни-
ца в пользе, которую они извлекают
из потраченных денег. С течением
времени решить и без того непрос-
тую проблему выбора подходящей
ИТ-системы, способной поддержат»,
бизнес-стратегию, обеспечить кон-
курентное преимущество и стать
основой для развития бизнеса, ста-
новится все труднее. Это и понятно,
ведь с появлением более дешевых
компьютеров, расширением сеге-
вых возможностей и появлением
поставщиков из развивающихся
стран количество вариантов ИТ-
систем множится, они изменяются
и усложняются с каждым днем.
В этих условиях компаниям
важно создавать такие системы,
котор».
1
е можно постоянно совер-
шенствовать. Эга идея, вероятно,
покажется странной менеджеру
старой закалки, уверенному, что
ИТ-система — это что-то вроде хра-
нилища, построенного на века. Но
времена изменились. Если вы этого
не поймете, то ваша корпорапшная
система будет дорогой и неповорот-
ливой. Наверняка она безнадежно
устареет уже к моменту запуска
в эксплуатацию. Перед сторонника-
ми принципа «сначала дороги —
потом дома» откр
1
»!ваются куда
более радужные перспективы. Из
заурядною средства поддержки су-
ществующих операций информаци-
онные технологии превращаются
в стартовую площадку для разви-
тия принципиально новых направ-
лений бизнеса и освоения пока еще
не исследованных территорий.
^
114
Harvard Business Review — Россия I Сентябрь 2008
hbr-russia.ru
гіоегий гигов
предыдущая страница 117 Harvard Business Review Russian 2008.10 читать онлайн следующая страница 119 Harvard Business Review Russian 2008.10 читать онлайн Домой Выключить/включить текст