Этот этап важнее всего для тех видов деятельнос-
ти, в которых задержка может поставить под угрозу
деньги, время или безопасность клиента. К примеру,
подготовив пациента к операции, медсестра должна
удостовериться, что все сделано правильно: на боль-
ном нет ювелирных украшений, основные показатели
жизнедеятельности организма под контролем, обору-
дование и инструменты в порядке (аккумуляторы за-
ряжены, скальпели на месте), состояние операционной
соответствует всем требованиям (материалы в наличии,
стерильность обеспечена).
Чтобы предложить потребителям нечто уникальное
именно для этого этапа, компания может предоста-
вит!. им доступ к системе, которая подтверждала
бы готовность к рабо~е и помогла бы из нескольких
вариантов ее выполнения выбрать лучш ий. Но есть
и другой путь: попытаться включить режим проверки
в один из предыдущих этапов, и он позволит клиенту
быстрее приступить к работе. К примеру, программа
по оптимизации мерчендайзинга Profit Logic ком па-
нии Oracle избавляет розничные магазины от одной
заботы: экспериментально выверять оптимальны й
ср о к для сн и ж е н и я цен на определенны й товар
и величину скидки. Программа анализирует тысячи
моделей совокупного спроса и для каждого продукта
выбирает ту, которая обещает максимум прибыли.
5
В ы полнение
Что делает человек, чтобы хорошо выполнить
стоящую перед ним задачу? Идет ли речь о распечатке
файла или обеспечении анестезии, этот этап он счита-
ет самым важным. Он и самый очевидный: именно на
нем профессионал хочет избежать проблем и задер-
жек и, конечно же, прийти к оптимальному результату.
Сотрудник, распечатывающий файл, будет недоволен,
если замнется бумага, в картридже закончится тонер
или в очереди на печать скопится чересчур м ного
заданий. Разумеется, он рассчитывает получил, качест-
венную копию . Задача анестезиолога — сделать так,
чтобы пациент не почувствовал боли и предотвратит!,
побочные эффекты у него.
Для этого этапа компания может, применив свое
ноу-хау, обеспечить обратную связь с объектом в ре-
жиме реального времени, или систему автоматической
коррекции. Стоит подумать и о том, как гарантирова н»
стабильность результатов работы в разных условиях.
Именно это сделала компания Kimberly-
Clark — так появилась ее система для со-
гревания пациентов вовремя операции.
^
Процесс контролируется устройством,
которое автоматически направляет го-
рячую воду в специальные подушечки,
расположенные на теле пациента, и тем
самым предотвращает резкие перепады
температуры колебания. Система поддерживает нор-
мальную температуру пациента, покрывая лишь 20%
его тела, то есть прибор применим при самых разных
хирургических вмешательствах.
6
М о н и то р и н г
Как убедиться, что работа идет успешно? Нужно
следить за промежуточными результатами, и тогда при
малейшем сбое можно быстро определить, что сделать,
чтобы его устранить. Иногда человеку приходится сле-
дить и за какими-то параметрами среды. К примеру,
администратор сети держит под контролем интернет-
трафик, чтобы не допустить перегрузки системы.
С леж ение м ож ет про и схо д и ть незам етно (ка к
кардиостим улятор контрол ирует частоту сердце-
б и е н и й ), но часто о но о тн им ает м н о го времени
и внимания. В некоторых областях, таких как хирур-
гия, некачественный результат обходится слишком до-
рою . Значит, если ваши клиенты — хирурги, для них
особую ценность представляют средства оповещения
о проблемах и о существенном изменении обстановки.
Хитрые решения, позволяющие отслеживать важные
параметры или оценивать предпринимаемы е дей-
ствия, создают огромные удобства для клиентов. Хо-
роший пример — набор Nike+iPod, который помогает
спортсменам-бегунам контролировать свои нагрузки.
Датчик, вш итый в кроссовки Nike, передает сигнал
на iPod, спортсмен получает голосовые сообщения
о пройденном расстоянии, времени, своем сердечном
ритме и затраченных калориях. Почувствовав, что
начинает уставать, он может включить свою любимую
«заряжающую песню» и обрести второе дыхание. Вдо-
бавок устройство следит, как спортсмен выполняет
план, который сам себе поставил.
7
К о р р е кти р о вка
Если по ходу дела происходит нечто непредвиден-
ное — возникают проблемы с ресурсами, изменяется
окружающ ая среда или какие-то обстоятельства ме-
шают выполнить работу, приходится что-то скоррек-
тировать, восстановить или отрегулировать. На этом
этапе потребителю нуж но подсказать, что изменить
и когда и как это лучше сделать. Как и мониторинг, по-
иск оптимальных исправлений порой отнимает много
времени и сил. Компания поможет потребителю, если
подскажет ему, как при возникновении
проблем «вырулить» на правильный
путь. М ожно предложить решения, ко-
торые сократят время корректировки
и уменьшат количество необходимых
исправлений. (Конечно, есть и другие
варианты, например, по-другом у ор-
ганизовать работу на ранних этапах,
h b r-fu ssia .ru і И ю н ь — и ю л ь 2 0 0 8
Harvard B usiness Review — Россия
69
предыдущая страница 68 Harvard Business Review Russian 2008.06 читать онлайн следующая страница 70 Harvard Business Review Russian 2008.06 читать онлайн Домой Выключить/включить текст