П О В О Д ПОРАЗМЫШ ЛЯТЬ
К а ч е с т в о з а в и с и т о т в о с п р и я т и я
Д| ЬАНДЖАН МИ1РА. ПИИ I» ГОЛД1Р
Когда компании начинают сокра-
щать расходы, чтобы повысить ва-
ловую прибыль, часто качество их
продукции ухудшается. Считается,
что потребители сразу же замечают
это и быстро реагируют, голосуя
кошельком. Однако по данным
нового исследования потребители
долго раскачиваются — то есть от
момента изменения качества про-
дукции до того, как на него отреаги-
руют покупатели, проходят годы.
Мы изучили, как на протяжении
12 лет соотносилось реальное
и воспринимаемое покупателями
качество 241 продукта из 46 катего-
рий. Для оценки реального качест-
ва мы пользовались рейтингами
Consumer Reports, а воспринима-
емого — ежегодными опросами
более чем 30 тысяч потребителей,
проводимыми компанией Total
Research.
Когда продукт становится лучше
или хуже, мнение потребителей
о нем изменяется в первый же год,
правда, незначительно, а действи-
тельно заметно — лишь спустя два
года. Чтобы представление людей
о продукте начало полностью
соответствовать его подлинному
качеству, должно пройти в сред-
нем от пяти до семи лет. Этот срок
зависит от нескольких факторов,
в том числе типа продукта, силы его
брэнда, и от того, насколько часто
его покупают. Например, исследо-
вание показало, что потребители
быстрее реагируют на изменение
качества зубной пасты (3,9 лет), неже-
ли холодильников (7,1 лет) или авто-
мобильных покрышек (9,5 лет).
18
Harvard Busing Review России
