Б изнес рукам и д обровольцев
Как -раскачать» свою компанию?
В т о м , ч т о п о л ь з о в а т е л и м о г у т м н о г о е с д е л а т ь д л я
п р о ц в е т а н и я б и з н е с а к о м п а н и и , я у б е д и л с я в 2 0 0 5 г о -
д у . Н о п р о ш л о е щ е т р и г о д а , п р е ж д е ч е м к э т о м у
п р и ш л а и в с я н а ш а ф и р м а ( с м . в р е з к у « М ы в I n t u i t
д е л а е м т а к » ) .
Я н е п о н и м а л , д о к а к о й с т е п е н и с а м а и д е я у ч а с т и я
п о т р е б и т е л е й п р о т и в о р е ч и т к о р п о р а т и в н о й к у л ь т у р е .
О тта п о д р ы в а е т н е з ы б л е м ы е , к а з а л о с ь б ы , п р е д с т а в л е -
н и я о р о л и р у к о в о д и т е л е й , ц е н н о с т и с п е ц и а л и с т о в ,
о н е о б х о д и м о с т и ф о р м и р о в а т ь у п о т р е б и т е л е й н у ж н о е
в п е ч а т л е н и е о п р о д у к т а х и б р э н д а х к о м п а н и и , г а р а н -
т и р о в а т ь в ы с о к о е к а ч е с т в о . В м е ш а т е л ь с т в о п о л ь з о в а -
т е л е й с т а в и т в с е с н о г н а г о л о в у . С к а ж е м , д а т ь и м в о з -
м о ж н о с т ь о т к р ы т о и п у б л и ч н о о б с у ж д а т ь с в о и т о в а р ы
и к о м п а н и ю — з н а ч и т н а р у ш и т ь о д н у и з з а п о в е д е й м е -
н е д ж м е н т а : « Я н е о т в е ч а ю з а т о , ч е м н е у п р а в л я ю » .
К о н е ч н о , п р и н я т ь э т у и д е ю п р о щ е , е с л и к о н к у р е н т ы
б л а г о д а р я п о м о щ и п о т р е б и т е л е й у ж е о б с к а к а л и в а с
и в ы н а к о н е ц п о н я л и , ч т о т а к о е в о з м о ж н о и в в а ш е й
о т р а с л и . Н о к а к б ы т ь , е с л и в ы х о т и т е о п е р е д и т ь с о п е р -
н и к о в ? В о т ч т о я п о с о в е т о в а л б ы р у к о в о д с т в у к о м п а -
н и й , н а м е р е н н ы х с о з д а т ь у с е б я с и с т е м ы с о д е й с т в и я
п о л ь з о в а т е л е й .
В ы д в и г а й т е в к а ч е с т в е а р г у м е н т а л и ч н ы й
о п ы т . Я п о н я л , ч т о п о к а л ю д и с а м и н е п о у ч а с т в у ю т
в р а б о т е т а к и х с и с т е м , в а м д о н и х н е д о с т у ч а т ь с я .
Я , в ч а с т н о с т и , т а к п ы т а л с я п е р е м а н и т !, в н а ш л а ге р « ,
с а м ы х н е и с к у ш е н н ы х в э т о м д е л е р у к о в о д и т е л е й :
п р о с и л с в о и х с т о р о н н и к о в р а с с к а з ы в а т ь и м , ч т о
о н и л и ч н о з н а ю т о п о м о щ и д о б р о в о л ь ц е в . П р е д -
л о ж и т е с а м ы м н е д о в е р ч и в ы м п о д с ч и т а т ь с и с т е -
м ы п о л ь з о в а т е л ь с к о г о с о д е й с т в и я н а с а й т е A m a z o n
и р а с п р е д е л и т ь и х п о т и п а м ( п о с м о т р и т е в н и м а т е л ь -
н о , н а о д н о й - е д и н с т в е н н о й с т р а н и ц е , п о с в я щ е н н о й
л ю б о м у т о в а р у , в ы н а с ч и т а е т е 2 3 р а з н ы е с и с т е м ы ) ,
а п о т о м — п р и д у м а т ь и з а п у с т и т ь т а к и е с и с т е м ы с о д е й -
с т в и я . к о т о р ы е б ы л и б ы и н т е р е с н ы и м с а м и м , — ч т о б ы
л ю д и н у т р о м п о ч у в с т в о в а л и , к а к э т о р а б о т а е т . П у с т ь
в а ш и г о п -м е н е д ж е р ы , р а з б и в ш и с ь н а г р у п п ы , п р о в е д у т
м о з г о в ы е ш т у р м ы — о б с у д я т , к а к с п о м о щ ь ю п о л ь з о в а -
т е л е й р е ш и т ь т е и л и и н ы е п р о б л е м ы и п о т р е б и т е л е й ,
и с о т р у д н и к о в к о м п а н и и , и о п и ш у т в о з м о ж н ы е м о д е -
л и , ч т о б ы в ы с т а в и т ь и х н а с у д к о л л е г .
П о о щ р я й т е н е б о л ь ш и е э к с п е р и м е н т ы . Д а й т е
л ю д я м в о з м о ж н о с т ь э к с п е р и м е н т и р о в а т ь с с и с т е м а м и
с о д е й с т в и я — н е о ф и ц и а л ь н о и д а ж е « п о д п о л ь н о » .
Е с л и у н и х е с т ь с о о б р а ж е н и я , п у с т ь д е р з а ю т , и н е
з а с т а в л я й т е и х и с п р а ш и в а т ь д о б р о у н а ч а л ь н и к о в .
О б к а т ы в а т ь н о в ы е и д е и л у ч ш е в с е г о н а н е б о л ь ш и х
г р у п п а х с о т р у д н и к о в и л и п о т р е б и т е л е й . В о с н о в н о м
э к с п е р и м е н т ы п р о в а л я т с я . З а р а н е е н а с т р о й т е с ь н а
э т о — т а к и д о л ж н о б ы т ь . I k e п о л е з н ы е у р о к и , к о т о р ы е
м о ж н о и з в л е ч ь и з н е у д а в ш и х с я п о п ы т о к , д о в о д и т е д о
о б щ е г о с в е д е н и я .
Большинство систем содействия не предусматривает материального
вознаграждения для добровольцев. Деньги даже могут сыграть
отрицательную роль — разрушается доверие и исчезает чувство
сопричастности. Поэтому системы содействия рассчитаны на естсст
венное человеческое желание помогать окружаю щ им — либо
основаны на участии, для которого мотивация и но нужна, поскольку
пользователи и не подозревают, что оказы ваю т компомми помощь.
Я что, помогаю ?
Некоторые системы получают ресурсы или информацию,
когда люди делают что-нибудь для других целей. Покупая что-то
на сайте Amazon, вы автоматически содействуете системе рекомен-
даций. которая предлагает товары, исходя из рейтингов и действий
других покупателей
П р актические реш ения
Некоторые системы привлекаю т участников возможностью получить
довольно быструю отдачу. Например, сервис Del.icio.ys предлагает
пользователям создавать в интернете закладки сайтов. Собранные
вместе, эти занладни образуют побочный продукт — полезный
для многих интернет-указатель.
Социальная отдача
Главное, что дают своим участникам большинство систем. — гигхилш-
ность общаться с другими. Найти людой своего круга или какио-то
деловые перспективы, договориться о личной встрече — все это
•подпитывает» социальные сети типа Facebook и LmkcOln.
Репутация
Готовность содействовать может быть вы звана потребностью
в общем признании (о нем. например, может свидетельствовать
значок Amazon -Лучший обозреватель и з 1000*) или одобрении
коллег: статьи в W ikipedia выходят без имени автора, но все равно
приносят автору уважение членов экспертного сообщества.
С ам овы раж ение
М ногие системы пользовательского содействия процветают благо-
даря потребности людей делиться своими мыслями, впечатлениями,
творчеством и получать отклики от других пользователей о режиме
реального времени: тому доказательство — 6 млн видеофильмов
на YouTube.
Альтруизм
Зачем человеку писать в интернете вдохновенный отзыв
о ресторане — ведь если остальные тоже вдохновятся, туда будет
не попасть? Кто-то стремится помочь ближним, кто-то — отблаго
дарить владельца превосходного ресторана. А кто-то просто хочет,
чтобы каждый был оценен по справедливости.
Д а й т е з е л е н ы й с в е т м о л о д е ж и . Н а в е р н я к а б о л ь ш е
в с е г о и д е й , к а с а ю щ и х с я с и с т е м с о д е й с т в и я , в ы с к а ж у т
т е , к т о ч а щ е » с е г о и м и п о л ь з у е т с я . А э т о , к а к п р а в и л о ,
с а м ы е м о л о д ы е с о т р у д н и к и . П р и в л е к и т е и х к д е л у .
П о п р о с и т е и х в з я т ь н а с е б я р о л ь в а ш и х н а с т а в н и к о в .
П р е д л о ж и т е и м в о з г л а в и т ь п р о ц е с с с о з д а н и я с и с т е м ,
н у ж н ы х и в а ш е й к о м п а н и и , и в а ш и м к л и е н т а м . П у с т ь
о н и р а з р а б а т ы в а ю т м о д е л и и п о к а з ы в а ю т и х н е п о -
с р е д с т в е н н о в а м . А з а т е м п о м о г и т е и м в о п л о т и т ь
ч т о - н и б у д ь и з п р и д у м а н н о г о .
С т а в ь т е р а м к и , н о в н у т р и н и х о т с т а и в а й т е с в о -
б о д у . Я в о в с е н е с о в е т у ю в а м р а з р у ш и т ь д о о с н о в а н ь я
Ч т о д в и ж е т м и л л и о н а м и д о б р о в о л ь ц е в ?
64
Harvard Business Review — Россия
Д окабрь 2008
hbr-russia.ru
предыдущая страница 63 Harvard Business Review Russian 2008.12 читать онлайн следующая страница 65 Harvard Business Review Russian 2008.12 читать онлайн Домой Выключить/включить текст