М
ы
в
I n
t u
i t д
е
л
а
е
м
т
а
к
О содействии пользователей я узнал
в конце 1990-х. когда, будучи членом
совета директоров eBay и Amazon,
наблюдал за работой Джеффа Беэоса.
Пьера Омидьяра и Мег Уитмен. Но тогда
мне казалось, что эта идея не для всех,
и я не оценил всю ее прелесть и весь
ее потенциал. Мысль Джеффа Безоса
дополнять профессиональные аннотации
на книги, продающиеся в Amazon, текста-
ми. которые будут писать кто ни попал я.
показалась мне сумасшедшей, о чем
я не преминул ему сообщить. Даже если
вы убедите людей взять на себя труд
и добровольно помогать, кто всерьез
отнесется к мнению какого-то никому
не известного человека? Джефф мудро
пропустил мои слова мимо ушей.
Когда, уже в Intuit, наша служба
поддержки начала экспериментировать
с содействием пользователей — создала
в интернете форумы, на которых модера
торами были наши сотрудники-энтузиас-
ты. я. как и другие руководители, искрен-
не не понимал, зачем это все нужно.
Но
со
временем
ДО
меня
ДОШЛО,
что
своими успехами компании-инноваторы,
в советах директоров которых я состоял,
во многом обязаны участию добро воль
цев. Вдохновленный словами Тима
О'Рейли о том. что главная идея Web 2.0
(это название пошло по миру
с
его легкой
руки) — собрать лепту пользователей,
я понял: пора действовать.
Первы й успех. В 2005 году на еже-
годной встрече наших руководителей
(около 300 человек) я поставил задачу
перед всеми: высказать свои сообра-
жения о том. каким образом мы
d
Intuit могли бы укрепить существующие
направления работы и открыть новые —
основанные на программах пользова-
тельского содействия? Два руководителя
из нашего отделения в Плано, штат Техас,
предположили, что таким образом можно
помочь специалистам, оформляющим
налоговую документацию, получить
ответь» на самые запутанные вопросы на-
логового законодательства. В результате
быстренько слепили сайт, чтобы на его
Форуме эти люди могли бы обмениваться
вопросами и ответами. С тоге совещания
прошло всего 33 дня — и TaxAlmanac
уже заработал. Там 170 тысяч страниц
информации, извлеченной из коллектив-
ного опыта тысяч бухгалтерок сайтом
пользуется 40 0 тысяч человег — пример-
но столько в стране специалистов
по налоговому учету. Все они в выигрыше,
потому что бесплатно получают нужную
информацию. Intuit тоже не в убытке,
потому что посетители сайта чаще поку-
пают наше ПО для налогового учета:
нам почти не нужно тратить деньги
на привлечение покупателей.
Но все же. несмотря на мои жаркие
речи, идея содействия добровольцев
не захватила у нас всех и каждого.
TaxAlmanac казался этаким островком
в море равнодушия.
Глапиоо п репятствие. Тогда
я ухватился за идею, высказанную
несколько лет назад одним нашим про-
граммистом: создать сайт, на котором
пользователи писали бы о местных
компаниях, чтобы помочь другим найти
хорошего водопроводчика, гвтодилера
или ресторан, и привязать его к нашему
финансовому инструменту Quicken
Казалось, это верняк: мы. что называ-
ется. навалились всем миром и в конце
2 0 0 5 года открыли Zipmgo. Но сайт
не привлек достаточного количества
пользователей, и в августе 2007 года
мы его закрыли.
Что было не так? Мы не учл* разницу
между традиционными продуктами
и продуктами, создаваемыми системами
содействия, которые ориентированы
прежде всего на самих пользователей
и их контент. Нам не удалось «зоспитать-
и заинтересовать самых первых посети-
телей
Z ip m g o .
и мы слишком уплеклись
формированием собственного контента:
вспомогательной информации вроде
справочников с адресами фирм.
Неудача с Zipingo задела меня.
Я не стал больше тормошить людей,
призывать их активно создавать новые
системы содействия. Я отступил, но тут
начали самостоятельно «прорастать*
небольшие проекты.
hbf-russia.ru
Д екабрь 2008
Есть контакт! Один из наших главных
программистов предложил сделать «со-
общество задающих вопросы и дающих
ответь« частью самого продукта: он имел
в виду форум пользователей на каждой
странице TurboTax — с вопросами и отве-
тами по соответствующей теме. Многие
отнеслись к этой идее настороженно,
а кто-то даже откровенно враждебно.
Я был «за*, но про себя (совсем как
во времена, когда я пытался охладить пыл
Джеффа Беэоса и объяснить ему. что идея
вывешивать рецензии пользователей
на Amazon — полная чушь) думал:
а станут ли люди, которым надо срочно
подготовить налоговую отчетность, отры
ваться от дела, чтобы ответить на чьи-то
там вопросы?
Три программиста, работая под кры-
лом начальника своего подразделения,
создали систему и в январе 2007 года
опробовали ее на самой непопулярной
версии TurboTax Online. Как ни странно,
чореэ каких-то пять недель после экспе-
риментального запуска к трети вопро-
сов уже были ответы. Что важно, наши
эксперты по налогам остались довольны
качеством ответов, тем более что они
постоянно уточнялись — их корректиро-
вали другие пользователи. Мы назвали
эту инновацию TurboTax Live Community.
Это был очевидный успех, об этом
я и мечтал. К Live Community подклю
чились другие подразделения, и с этого
пошли новые эксперименты.
Все же сомнения оставались.
В этом году, когда маркетинговая
группа TurboTax решила собрать отзывы
пользователей и выложить их. нак есть,
неотредактированными, на сайте прог-
раммы. а на главной странице дать
на них бросающуюся а глаза ссылку,
у меня от страха перехватило дыхание.
И снова сюрприз: отзывы в большинстве
своем оказались такими хорошими, слов-
но мы нарочно отобрали только лучшие
(спешу заверить, что этим мы не грешим).
Что ж. как я уже говорил, мы делаем
выводы на основании той информации,
которую поставляет нам самый
надежный источник — каши клиенты.
Harvard Business Review — Россия
63
предыдущая страница 62 Harvard Business Review Russian 2008.12 читать онлайн следующая страница 64 Harvard Business Review Russian 2008.12 читать онлайн Домой Выключить/включить текст